NEWS CENTER

中國經營網 | 鴻坤集團客服系統升級背后:做客戶的伙伴、企業的第三方

2021-08-04 分享至:

近幾年,房地產市場經歷了諸多重大調整與轉變,無論是2020年初疫情引發行業對業主服務的關注,還是“三道紅線“后房企內部運營邏輯的變化,房企已經從規模為先,逐漸向“品質為王”進化。

與此同時,經過多年發展,房地產行業已經形成了模塊化的產品、標準化的施工,在行業增速放緩、競爭不斷加劇的當下,房企該怎樣為自己打造新的標簽? 

鴻坤集團認為,所有的產品本質上都是為了滿足客戶的需求,提升競爭力的關鍵還是要從如何服務好客戶出發,以尊重客戶視角實現產品升級。

自去年開始,面對疫情影響,鴻坤積極調整工作方式,在客戶無法到場的情況下,推出了線上VR實景看房、維修專欄小視頻、直播等形式。隨后,鴻坤還將客服的服務機制進行了系統性的優化,推出鴻心服務2.0版本,將服務落實在具體場景。

從行業角度來看,客服系統的細化、升級,從側面反映了房企運營管理能力在不斷提升,也成為房企追求管理紅利的一個抓手。

做純粹的服務

經歷了20余年的發展,房地產客服線從最初的微笑服務、處理投訴報修的初級階段,逐漸發展到客戶滿意度管理的成長階段。目前,行業內已基本形成了標準化的基礎服務,各家對于施工品質和客戶風險的管控意識與能力也都大同小異。

另一方面,近幾年的房地產調控不斷,市場進入存量房時代,房企們居安思危,深知客戶才是企業立命之本。各家房企要求把客服融入到企業其他業務條線中,強調客服與其他條線的融合,部分企業打出“全員客服”的口號。

面對行業變化,鴻坤自身也在不斷摸索客服系統新的可能性。去年,鴻坤內部將客服定位為“客戶的伙伴、公司的第三方”。

“隨著客服體系建設的逐漸成熟,我們內部在客戶有關的業務上已經形成一個共識:就是客服只負責對客戶好,尊重客戶,及時把客戶的需求反映到公司層面來,與企業內部相應鏈條的人去對接,他們也自然會尊重客戶提出的訴求,來配合客服一起服務好客戶,”鴻坤集團客戶服務部總經理高偉總結道。

在高偉看來,鴻坤的客服業務強調純粹地做服務,開展業主社群建設,“不要追求功利,不急于求成,也不過多地跟營銷目標掛鉤。”而這一轉變在房地產行業并不簡單。

在“房住不炒”的主基調始終未變的情況下,許多城市房價上漲空間有限。房企近幾年紛紛提出要降本增效,同時,在產品設計上,不斷找新的營銷點來提升售價。但這些營銷點是否真的符合消費者的需求?答案是未必的,一個典型案例就是圍繞“圍墻要不要拆”在各專業立場上所表現出來的歧義。

高偉表示:“處理這種問題對客服來說是十分棘手的,一方面,通過將某個區域獨立管理可以提高項目售價,進而提高房企貨值,但在交房后又會遭到多數業主的反對??头鳛閰f調方,就要以維護大多數業主的權益為出發點,盡量讓各方利益達到一個平衡點,通過人文關懷,實現和諧社區建設。”

但通過此類事情,鴻坤內部逐漸形成共識,很多客戶反映的問題,應該逐漸在前期環節就盡量避免,無論是產品打造還是營銷,最根本的還是服務好客戶,才能在業內打出自己的品牌,客戶的需求點才是真正的“營銷點”。

而客服作為日常跟客戶打交道最多、服務鏈條最長的業務部門,每天從各個環節收集到客戶的反饋,在了解客戶真正的需求點方面具有天然的優勢。

以社區園林景觀為例,以往房企在做社區公共空間規劃時,會設計一些類似“星空花園”、“音樂半島”的概念性景觀,最終交房時的效果一般是假山、石像雕塑以及水系類的景觀,造價往往不低。高偉指出:“從以往的經驗來看,我們很多客戶對這類景觀其實是無感的。從人與人的交往需求出發,他們更想要的景觀是可以互動,而非僅僅用來欣賞的。景觀的呈現不僅僅是園林設計師的作品,更要成為家園的一部分。”

倘若不了解客戶真實的需求,往往做出來的東西就變成了一廂情愿式的“服務”,有些甚至是增加成本。比如在北方城市社區做水系,地面硬化、維護的成本較高,且一到冬天就結冰,很容易被客戶投訴“實際與承諾不符”。

“房企都在提降本增效,我認為哪些地方該增該減,這個是應該由客服去主導,本質上也是從客戶真實的需求出發而去做的降本增效,”高偉表示,客服將這些需求反饋給產品研發部門,從設計開發環節就去做一定程度的“糾偏”是很有必要的。

據了解,鴻坤的多數項目集中在環京區域,高偉介紹,近幾年隨著環京樓市調控的不斷升級,區域內投資客已經逐漸退去,鴻坤的客群目前主要為首置、首改人群。經過長期與客戶的接觸交流,她和團隊了解到,實際上客戶對于社區公共空間的訴求更強調功能性,“他們想要的是一個共建、共享的空間,可能僅僅就是需要一塊陽光草坪,或是一個平臺硬地,物業支上球臺,就可以活動打比賽,不打球時可以做社區市集,也可以做兒童公益活動……,但這些空間要提前滿足水、電,甚至wifi等基礎設施。同樣,樓內公共空間的私有化也在逐步向共有化方向轉變。”

這樣的反饋正在向設計、開發環節滲透,比如鴻坤開發的廊坊理想灣項目,就不再重復以往主題園林的建設思路,而是提出了5+1的景觀提升方案,除了設計尊貴的回家路線以外,還將社區景觀分為幾大功能區,簡單的草坪、涼亭、運動設備等配套,讓業主有了更多的社區活動、交流空間。

同時,當各個條線都愿意配合客服提出的業主訴求,去完善好社區配套后,相應的也對客服提出了更高的要求,如何組織社區活動,能否助力產品理念的實現和價值最大化,為業主在精神層面營造家的氛圍仍是許多客服人員正在探索的課題。

鴻坤集團推出鴻心服務2.0版本

端午期間,鴻坤地產旗下等多個項目開展了端午節系列暖心活動,圖為鴻坤業主正在制作粽子。

推出鴻心服務2.0

2020年的疫情,讓整個行業意識到對業主服務的重要性。“這個時候其實是最考驗與客戶的聯系到底有多深,因為很多客服可能發現,當他們一腔熱情地想與客戶發生連接時,根本不知道業主真的關心什么。”

據高偉介紹,當時正值即將交房階段,團隊原本計劃讓業主來實地看房,但因為疫情阻隔,沒有客戶能來驗房,只能通過線上打電話或發微信。疫情防控環境下,空間上的阻隔讓業主心理疑慮增加。

鴻坤內部意識到,盡管房企在基礎服務的數字化、智能化建設上已相對完善,但所有的技術本質還是為人服務。對于業主而言,在這個時候,他們需要有人可以溝通交流,隨時解答他們的任何疑惑。

“當時我們采取的就是非常原始的辦法,讓客戶加我們管家個人的微信,管家再邀請一個工程人員進來,這樣的三人微信群讓客戶有了被‘一對一’對待的感覺,任何關于交房進度和質量問題隨時都能得到解答。”高偉介紹道:“除此之外,我們還會去工地現場,與客戶視頻對話,給客戶看房。”

經過2020年上半年的疫情洗禮之后,鴻坤將客戶服務機制進行了升級,推出了鴻心服務2.0版本,將服務場景分為認購、簽約、等待、交付、安居五大類,其中包括17個具體的細分場景,針對每個場景,鴻坤內部模擬客戶的感受,根據服務標準配備相應的服務人員。“這樣做改變了房企內部以往單個條線獨自作業的方式,將整個客服體系串聯了起來,”高偉表示。

在溝通渠道上,今年鴻坤在各項目推出了“鴻小橙”官方對客溝通渠道。據她介紹,不同于常規的人機對話模式,“鴻小橙”是要通過建立一對一的交流方式,減少客戶以往解決問題時需要撥打幾輪電話、經過多次轉接的情況,讓業主提出的問題能夠第一時間得到反饋。

另外,針對“鴻小橙”的建立,鴻坤還將對客溝通渠道進行了重新梳理,建立“靈犀機制”,即滿意度(半年度電話回訪)、即時評價(覆蓋全階段業主填寫問卷)、400呼叫中心(24h熱線)、鴻坤HOME公眾號等各種渠道及方式,讓業主感受到到從買房到居住都能有一個不間斷的、有溫度的溝通互動服務。

“讓業主有渠道去訴說,與他們建立朋友般的信任,幫他們解決實際問題。”實際上,鴻坤內部也發現,越是能解決接地氣的問題,越是能獲得多數業主的感知和認可,比如電瓶車停放、垃圾分類、周圍施工擾民這樣的事情。

“很多場景化的問題,不是搞一套數字化系統就能解決的,數字化系統更多像是企業內部的‘駕駛艙’,而客戶關心的則是自己的體驗好不好,他們需要那種跟真人交流的踏實感,”高偉總結道。

為了能繼續加強與業主的溝通交流,今年鴻坤將客服工作重點放在了社群建設上。據高偉介紹,目前鴻坤已在北京、廊坊、團泊、懷來、香河、涿州、宜昌、海南八大地區開展社群組織,根據業主們的興趣愛好,組建了多個興趣分群,涵蓋詩詞文化、體育運動、舞蹈合唱、京劇國粹、親子活動、美食品鑒類等,共24個社群組織。其中,廊坊理想瀾灣項目組建的太極拳社團、懷來葡萄酒小鎮組建的垂釣社群及市集等,廣受業主認可。

jiancha@hongkun.com.cn 010-60240288
嘿嘿嘿姿势大全100种